1. Hệ thống chăm sóc khách hàng.
Là nơi thực hiện chức năng chăm sóc khách hàng, bao gồm:
– Chăm sóc tự động:
○ Tự động gửi email chúc mừng sinh nhật, ngày thành lập của khách hàng, nhà cung cấp.
○ Tự động gửi lời chúc tới khách hàng, nhà cung cấp khi tới ngày lễ, tết.
○ Thống kê email đã gửi tới khách hàng thành công.
– Chăm sóc chủ động:
○ Quản lý số lần chăm sóc khách hàng.
○ Bổ xung lịch chăm sóc khách hàng trong quá khứ.
○ Lên lịch chăm sóc khách hàng tương lai: lên lịch chăm sóc 1 lần hoặc lên lịch chăm sóc theo quy định công ty.
○ Tạo công việc theo lịch chăm sóc.
– Chăm sóc qua tổng đài:
○ Quản lý cuộc thoại giữa nhân viên và khách hàng.
○ Quản lý thông tin chi tiết cuộc gọi, bao gồm thời gian, ghi chú, ghi âm cuộc gọi.
○ Chức năng thêm nhanh chăm sóc chủ động từ cuộc gọi tổng đài.
– Khả năng đánh giá tiềm năng khách hàng qua các lần chăm sóc.
2. Mô tả chức năng.
2.1. Thêm chăm sóc tự động.
Người dùng có thể thêm chăm sóc tự động trong phần chăm sóc tự động chăm sóc khách hàng:
– Nhấn thêm tại chăm sóc khách hàng tự động để mở bảng tạo mới chăm sóc tự động.
○ Trong bảng tạo mới chăm sóc tự động cần lưu ý các trường bắt buộc, có đánh dấu hoa thị *.
○ Email gửi và Tệp Email nhận: cần được cài đặt trong phần Thiết lập Email marketing
○ Mẫu Email marketing trong phần soạn nội dung có thể tạo sẵn tại thiết lập Email marketing.
○ Có thể tạo công việc tại đây khi nhấn vào thêm công việc nhanh.
– Nhấn vào mã thiết lập chăm sóc tự động vừa tạo và chọn thẻ Kết quả để xem thống kê tập email gửi thành công.
– Những thiết lập chăm sóc tự động đã gửi và có trạng thái là Kết thúc sẽ không chỉnh sửa hay xóa.
Hình 3.1 Bảng chăm sóc tự động.
2.2. Thêm chăm sóc chủ động.
Người dùng có thể bổ xung lịch chăm sóc chủ động đã thực hiện khi nhấn Thêm trong chăm sóc chủ động, vào thêm lịch đối khi nhân viên muốn thêm lịch chăm sóc khách hàng cho tương lai.
– Nhấn Thêm để bổ xung lịch chăm sóc đã thực hiện.
○ Trong bảng tạo mới chăm sóc chủ động cần lưu ý các trường bắt buộc, có đánh dấu hoa thị *.
○ Cách chăm sóc & Kết quả chăm sóc: cần được cài đặt trong phần Thiết lập chăm sóc khách hàng.
○ Lưu ý: tình trạng chăm sóc luôn là đã hoàn thành
Hình 3.2. Bảng chăm sóc khách hàng chủ động của quá khứ.
– Nhấn Thêm lịch để thêm lịch chăm sóc khách hàng cho tương lai:
○ Thêm lịch chăm sóc tiếp theo: cho phép người dùng tạo lịch chăm sóc cho tương lai.
Hình 3.3.a Bảng chăm sóc chủ khách hàng chủ động cho tương lai
○ Thêm lịch chăm sóc theo định kỳ: cho phép người dùng tạo lịch chăm sóc theo quy định công ty.
Hình 3.3.b Bảng Chăm sóc khách hàng chủ động của tương lai theo định kỳ.
Lưu ý: Khi tạo lịch Chăm sóc khách hàng chủ động cho tương lai, hệ thống sẽ tự động thêm 1 công việc và sẽ nhắc nhở khi đến lịch chăm sóc. Hãy vào chi tiết lịch chăm sóc để thiết lập nhắc việc nếu muốn thay thiết lập nhắc mặc định.
– Nhấn vào mã thiết lập chăm sóc chủ động để thêm lịch sử cuộc gọi tổng đài và đánh giá tiềm năng khách hàng.
– Có thể thêm công việc tại chăm sóc khách hàng khi tạo mới hoặc bổ xung, sửa chi tiết lịch chăm sóc.
○ Cách thêm công việc tại chăm sóc chủ động: Sau khi thêm công việc tại chăm sóc khách hàng khi tạo mới hoặc bổ xung, sửa chi tiết lịch chăm sóc, có thể thêm công việc tại phía dưới mỗi form.
Hình 3.4 Đánh giá tiềm năng, thêm công việc và thêm lịch sử cuộc gọi thoại.
2.3. Chăm sóc khách hàng qua tổng đài.
– Người dùng có thể quản lý thông tin khách hàng, quản lý cách thức chăm sóc khách hàng, cuộc gọi nhận hỗ trợ từ khách hàng qua hệ thống call stringee của ligo.
– Sau khi người dùng phát sinh cuộc gọi tới hoặc gọi đi, mọi lịch sử cuộc gọi, bản ghi âm, bản note giữa nhân viên và khách hàng đều được lưu lại, hỗ trợ quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng một cách triệt để.
– Trong chăm sóc tổng đài, người dùng có thể thêm nhanh một chăm sóc chủ động đối với mỗi cuộc gọi phát sinh tại danh sách cuộc gọi tới hoặc gọi đi.
Hình 3.5 Chăm sóc khách hàng qua tổng đài.